Wie die Loyalitätssoftware von P3 den Erfolg von Direktbuchungen bei Omni Hotels & Resorts fördert

Eine Fallstudie über digitale Innovation und Gästebindung

Zusammenfassung

Omni Hotels & Resorts, eine Luxushotelmarke, die für ihre gehobene Gastfreundschaft bekannt ist, ging eine Partnerschaft mit P3 Hotel Software ein, um seine Direktbuchungsstrategie zu revolutionieren und die Gästetreue zu verbessern. In einer Branche, in der große Hotelketten bis zu 60 % ihrer Gesamteinnahmen durch Kundenbindungsprogramme erzielen können, erkannte Omni die entscheidende Bedeutung der Implementierung einer ausgefeilten Kundenbindungslösung. Durch die Implementierung der integrierten Kundenbindungssoftware von P3 zusammen mit der P3 Custom Booking Engine konnte Omni bemerkenswerte Erfolge bei der Förderung von Direktbuchungen und der Bereitstellung von personalisierten Gästeerlebnissen erzielen. In dieser Fallstudie wird untersucht, wie die Technologielösungen von P3 Omni geholfen haben, in der wettbewerbsintensiven Gastgewerbelandschaft an der Spitze zu bleiben und gleichzeitig stärkere Gästebeziehungen aufzubauen.

Die Herausforderung

Die Marke setzte erfolgreich die Custom Booking Engine von P3 und die dazugehörige Treue-Software gleichzeitig ein. Anfang 2024 arbeitete Omni jedoch eng mit P3 zusammen, um das Treuemodul zu verbessern und zu personalisieren, damit es besser auf die spezifischen Anforderungen und Kundenbindungsziele des Unternehmens abgestimmt ist. Die Marke benötigte eine Lösung, die: 

• Schaffen Sie ein nahtloses, integriertes Kundenbindungserlebnis
• Personalisierte Interaktionen mit Gästen in großem Umfang anbieten
• Beibehaltung der hohen Standards von Omni für Luxus-Service

Strategische Programmentwicklung

Eine der wichtigsten Innovationen von Omni war der Übergang von einem traditionellen, auf Übernachtungen basierenden Treueprogramm zu einem ausgabenbasierten Modell. Diese strategische Umstellung wurde vorgenommen, um Gäste mit hohen Ausgaben besser zu belohnen und die Prämien für alle Arten von Reisenden besser erreichbar zu machen. Das neue System berücksichtigt die Gesamtausgaben der Gäste, einschließlich Zimmergebühren und Zusatzleistungen, und ermöglicht es den Gästen, während ihres gesamten Aufenthalts mehr Beiträge zur Verbesserung ihres Status zu leisten.

Omni hat sein Treueprogramm auch auf Gäste ausgeweitet, die über OTAs buchen, und so neue Möglichkeiten geschaffen, direkte Beziehungen aufzubauen. Anstatt Buchungen von Drittanbietern auszuschließen, erlaubt das Programm diesen Gästen nun, Punkte für ihre Ausgaben vor Ort zu sammeln, was Möglichkeiten schafft, OTA-Bucher in treue Direktkunden zu verwandeln.

Der integrierte Technologie-Stack von P3

Auf dem Erfolg der Custom Booking Engine von P3 aufbauend, erweiterte Omni seine Partnerschaft durch die Implementierung der Loyalitätslösung von P3. Die Integration war für Omni von großer Bedeutung, insbesondere im Hinblick auf die Möglichkeit, ausgabefreudige Gäste zu belohnen und Zusatzleistungen in das Programm aufzunehmen, wie Lindsay Eichten, Senior Director of Loyalty and Customer Engagement, erklärt. Zu den wichtigsten implementierten Funktionen gehören:


1. Nahtlose Integration

• Vollständige Integration mit Oracle OPERA PMS 
• Einheitliche Gästeprofile über alle Kontaktpunkte hinweg
• Echtzeit-Synchronisation von Gästepräferenzen und Buchungsdaten
  

2. Anpassbare Belohnungsstruktur

• Flexibles Punktesystem, bei dem die Gäste Punkte für Aufenthalte und zusätzliche Ausgaben sammeln können
• Gestaffelte Mitgliedsstufen (Mitglied → Insider → Champion → Ikone) mit progressiven Vorteilen
• Sofortige Anreize während des Buchungsvorgangs, um Direktbuchungen zu fördern

3. Erweiterte Personalisierung

• Umfassende Sammlung von Präferenzen über mehrere Touchpoints hinweg
• Detaillierte Möglichkeiten zur Erstellung von Gästeprofilen
• Anpassbare Datenschutzeinstellungen und GDPR-Konformität

4. Verbessertes digitales Erlebnis

• Interaktives Dashboard mit Gamification-Elementen
• Klare Visualisierung von Fortschritt und Belohnungen
• Mobiles Design für den Zugriff von unterwegs

Ergebnisse und Auswirkungen - Messbarer Programmerfolg

Das Select-Guest-Treueprogramm von Omni hat klare Leistungsvorteile bei den wichtigsten Kennzahlen gezeigt. Die Daten zeigen, dass Select-Guest-Mitglieder eine längere Aufenthaltsdauer haben als Nicht-Mitglieder, was zusätzliche Umsatzmöglichkeiten während des gesamten Aufenthalts schafft. Das Programm hat zu einer bemerkenswerten Loyalität geführt, wobei die Wiederbuchungsrate bei Mitgliedern innerhalb eines 12-Monats-Zeitraums mehr als 8 Mal höher ist als bei Nicht-Mitgliedern. Was die Einnahmen betrifft, so haben Select Guest-Mitglieder eine höhere durchschnittliche Tagesrate (ADR) als Nichtmitglieder, was sich direkt auf das Endergebnis auswirkt. Die Gesamtzufriedenheit der Gäste hat sich bei den Programmteilnehmern ebenfalls messbar verbessert, was darauf hindeutet, dass die Treuevorteile das gesamte Gästeerlebnis verbessern. Diese Kennzahlen sind ein überzeugender Beweis dafür, dass das P3-gestützte Treueprogramm das Gesamterlebnis der Gäste verbessert und gleichzeitig zu erheblichen Umsatzsteigerungen führt.

Programminnovation und Konvertierung

Das ausgabenbasierte System hat sich in mehreren Schlüsselbereichen als erfolgreich erwiesen. Es hat zu einem höheren Engagement von Gästen geführt, die sich zuvor nicht für das nächtigungsbasierte System qualifiziert hätten, insbesondere von Gästen mit kürzeren, aber häufigeren Aufenthalten. Das System schafft einen größeren Anreiz für die Gäste, die Annehmlichkeiten und Dienstleistungen des Hotels zu nutzen, was die Zusatzeinnahmen steigert und einen schnelleren Weg zum Elite-Status für Gäste mit hohen Ausgaben ermöglicht.

Zentrale Erfolgsfaktoren

1. Integrierter Technologie-Ansatz

Die Kombination von P3's Custom Booking Engine und Loyalitätssoftware schafft ein einheitliches Gästeerlebnis von der Buchung bis zum Abschluss des Aufenthalts. Diese umfassende Integration ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss zwischen der Buchungsmaschine und OPERA PMS, wodurch eine konsistente Gästeerkennung über alle Berührungspunkte hinweg gewährleistet wird. Diese Integration ermöglicht Echtzeit-Updates und eine konsistente Gästeerkennung während des gesamten Aufenthalts eines jeden Gastes. 

2. Fokus auf das Gästeerlebnis

Die Fähigkeit der Plattform, Gästepräferenzen zu sammeln und zu nutzen, hat es Omni ermöglicht, hochgradig personalisierte Erlebnisse zu liefern, unterstützt durch:

• Detaillierte Nachverfolgung von Präferenzen (Lage des Zimmers, Betttyp, Kissenoptionen)
• Verwaltung von Kommunikationspräferenzen
• Barrierefreiheit und Bearbeitung von Sonderwünschen

3. Strategische Belohnungsstruktur

Das Design des Programms fördert Direktbuchungen und baut gleichzeitig eine langfristige Loyalität auf durch:

• Klare Prämienmechanismen (5 Omni Credits pro Übernachtung)
• Transparenter Weg zu Prämien (100 Credits für Gratisübernachtungen)
• Mehrwertvorteile auf jeder Stufe

Zukünftige Ausrichtung

Aufbauend auf dem Erfolg der derzeitigen Umsetzung werden das Omni-Team und P3 das Programm weiterentwickeln. Lindsay Eichten hob zusätzliche Einlösungsoptionen für verschiedene Mitgliedschaftsstufen als einen Bereich der zukünftigen Entwicklung hervor.

Fazit

Die Partnerschaft zwischen Omni Hotels & Resorts und P3 Hotel Software zeigt, wie eine integrierte Treuetechnologie signifikante Geschäftsergebnisse erzielen und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern kann. Durch die hochentwickelte Kundenbindungsplattform von P3 konnte Omni erfolgreich die Direktbuchungen steigern, die Gästebindung verbessern und seine Wettbewerbsposition auf dem Markt der Luxushotels stärken.

Durch die Fokussierung auf nahtlose Integration, Personalisierung und gästeorientierte Funktionen hat die Kundenbindungssoftware von P3 Omni geholfen, ein Programm zu schaffen, das nicht nur den Umsatz steigert, sondern auch dauerhafte Gästebeziehungen aufbaut. Der Erfolg dieser Implementierung ist ein Musterbeispiel dafür, wie Hotels Technologien nutzen können, um sinnvolle Kundenbindungsprogramme zu entwickeln, die einen echten Mehrwert für das Unternehmen bieten.