FOMO vs. Loyalität: Wie Technologie Hotels helfen kann, direkt mit Online-Reisebüros zu konkurrieren

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Bekleidungsgeschäft und schauen sich einen Mantel an, unsicher, ob Sie ihn kaufen sollen oder nicht. Da kommt eine Verkäuferin kommt auf Sie zu und sagt: „An Ihrer Stelle würde ich diesen Mantel sofort kaufen, denn es ist soeben eine Kundin, die die gleiche Größe wie Sie hat und die diesen Mantel definitiv kaufen will, zur Tür hereingekommen.“

Würde das Eingreifen dieser Verkäuferin Sie eher dazu bringen, den Mantel zu kaufen? Würden die Angst, ein gutes Angebot zu verpassen, Sie überzeugen, den Kauf zu tätigen?

Wie wäre es, wenn dies eine Interaktion mit einem traditionellen Reisebüro wäre und der Reiseberater Ihnen bei der Betrachtung von Urlaubszielen sagen würde: „An Ihrer Stelle würde ich jetzt schnell buchen, weil ich mit einem anderen Kunden gesprochen habe, der dieses Hotel buchen möchte. Wenn er zuerst bucht, verpassen Sie dieses Angebot.“

Würden Sie ein solches Verhalten als hilfreich oder aufdringlich betrachten? Würde es Sie überzeugen zu buchen oder Sie eher dazu bringen, das Angebot abzuschlagen? Diese Fragen sind relevant, da dauernd Vertriebstechniken mit Entscheidungsdruck eingesetzt werden. Und zwar im Online-Verkauf.

Wenn die persönliche Verkaufsstrategie eines Verkäufers durch einen Algorithmus ersetzt wird, verändert dies den Vertrieb grundlegend – insbesondere bei der Buchung von Hotelzimmern.

Online-Reisebüros üben gerne schnell Druck auf potenzielle Reisende aus, die häufig mit aggressiven Verkaufstaktiken, wie „Buchen, bevor es zu spät ist“ und „begrenztes Zimmerkontingent an diesem Standort“ konfrontiert werden. Einige Buchungsmaschinen zeigen auch Echtzeit-Seitenaufrufe oder die Anzahl der noch verfügbaren Zimmer an, insbesondere bei geringer Verfügbarkeit.

Die geballte Wirkung solcher Botschaften soll eine Angst vor dem Verpassen (FOMO), ein Gefühl der Panik, auslösen und Sie dazu bewegen, impulsiv zu handeln. Diese Strategie kann effektiv sein, aber die Manipulation und Irreführung die oft mit ihr einhergeht, ist ein Affront gegen das, was man unter traditionellem Kundenservice versteht. Langfristig kann die Verwendung dieser Botschaften den Ruf eines Hotels schädigen und es dem Hotel erschweren, Kundenloyalität aufzubauen.

Ein Hotel nicht mehr bei den Online-Reisebüros aufzuführen erfordert viel Mut; diese Mitspieler haben das Spiel in einer Branche, in der der Kundenservice eigentlich das Herzstück ist, auf den Kopf gestellt. Sie sind Hightech-Giganten mit einer allumfassenden Präsenz. Sie machen es möglich, dass Hotels, potenzielle Gäste erreichen, aber das kostet nicht nur erhebliche Provisionen: Hoteliers verlieren die Fähigkeit, echten und persönlichen Service zu bieten.

Nichtsdestotrotz hat uns der Lockdown der COVID-19-Pandemie ganz klar gezeigt, wie wichtig es ist, dass wir Technologien – wie Online-Check-in und Online-Check-out – einsetzen, um Lösungen für Probleme zu finden. Hoteliers, die mit Online-Reisebüros konkurrieren und einen größeren Anteil der Buchungen für sich beanspruchen möchten, müssen eigene Tools einsetzen, um die Zahl der Direktbuchungen zu erhöhen.

Sie müssen spezifische integrierte Technologielösungen mit den traditionellen Werten des Kundenservice von Hotels anreichern und das offline Erlebnis für potenzielle Gäste online bringen.

Wie und wo konkurrieren Hotels?

Der gängige Preis

Die Parität der Preise ist die Grundlage für den Wettbewerb mit den Online-Reisebüros, aber überraschenderweise können viele Hotels diese wichtige erste Herausforderung nicht bewältigen. Wenn ein Hotel mit den Zimmerpreisen der Online-Reisebüros nicht mithalten kann, ist es nie wirklich im Rennen.

Online-Reisebüros bieten Kunden Rabatte für Mitgliedschaft, exklusive Rabatte für Mobilgeräte und Angebote auf Basis von Geo-Location und erfüllen so die Anforderungen ihrer Nutzer bei der Buchung. Wie „exklusiv“ diese Rabatte wirklich sind, ist nicht wichtig; Geld zählt und Verbraucher freuen sich immer, wenn sie sparen können. Online-Reisebüros verwenden Mischtarife, um verschiedene Tarifpläne zu kombinieren und den niedrigsten möglichen Zimmerpreis für Langzeitgäste zu schaffen. Sie nutzen auch KI (künstliche Intelligenz), um die Liste der Hotels und die Inhalte, die sie für Kunden filtern, zu personalisieren und priorisieren.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollte Ihre Direktkanal-Buchungsmaschine immer die bestmöglichen Preise anzeigen. Hierzu gehören auch mobile Rabatte, Preisnachlässe gemäß Geo-Location sowie Funktionen für Mischtarife, um sicherzustellen, dass Gästen bei einer Buchung für mehrere Nächte der beste Preis angezeigt wird und der Preis mit dem der Online-Reisebüros mithalten kann. Solche Funktionen gibt es bereits seit einiger Zeit, aber es haperte lange an der Integration und der Bereitstellung einer nahtlosen Customer Journey beim Kauf.

Zahlungsplanung

Dies zeigt sich besonders bei Zahlungen: Zu viele Hotel-Buchungsmaschinen bieten keine direkte Integration von Zahlungen und die externe Weiterleitung auf eine separate Zahlungsseite ist für viele Kunden eine rote Fahne in Bezug auf Vertrauen und Glaubwürdigkeit.

Auch besteht das Risiko, dass Hotels aufgrund der Unfähigkeit, eine sichere Zahlung zu ermöglichen, Rückbelastungen riskieren. Hoteliers verlassen sich oft auf Online-Reisebüros, weil sie dieses Risiko des Hotels übernehmen, dafür aber eine höhere Provision verlangen. Aber selbst dann erhält das Hotel die Zahlung erst später, sodass die positive Wirkung auf den Cashflow ausbleibt.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss Ihre Buchungsmaschine eine sichere Integration von Zahlungen ermöglichen. Die Bankenwelt hat bereits entschieden, dass die Tage der ungesicherten Zahlungen vorbei sind; zwei-Faktor- oder authentifizierte sichere Zahlungen sind die Zukunft, und die Technologie dafür ist bereits vorhanden. Integrierte, authentifizierte Zahlungen bieten sowohl Hotels als auch Kunden Sicherheit – und haben den zusätzlichen Vorteil, dass sich dies sofort auf den Cashflow des Hotels auswirkt.

Vertrauen schaffen

Ein weiterer Aspekt der Vertrauensbildung ergibt sich aus der Customer Journey. Die Schaffung von Vertrauen ist in den frühen Phasen der Customer Journey besonders wichtig. Online-Reisebüros schaffen dieses Vertrauen, indem sie einen Marktplatz bieten, auf dem Menschen Hoteloptionen weltweit bewerten und vergleichen können.

Aufgrund der Benutzerfreundlichkeit und Qualität ihrer Websites bevorzugen Reisende oft Online-Reisebüros gegenüber anderen Buchungsplattformen. Die Websites sind zuverlässig, leicht zu navigieren und ästhetisch ansprechend. Dies trägt dazu bei, Vertrauen zu schaffen – genauso wie wenn Kunden ein Ladengeschäft betreten. Es schafft Gewissheit, dass das System funktioniert und dass Buchungsvorgänge sicher abgewickelt werden.

Um das gleiche Maß an Vertrauen zu schaffen, müssen Sie Ihren Gäste über alle Ihre Kanäle hinweg visuelle Kontinuität bieten. Ihre Buchungsmaschine muss eine hervorragende Customer Journey ermöglichen und im Einklang mit Ihrer Website stehen. Ein starkes Markenerlebnis in jedem Stadium der Interaktion mit Ihren Gästen führt zu einer höheren Kundentreue.

Kontinuität und Anpassung des Designs sind wichtig, ebenso wie eine nahtlose Integration. Nur Lösungen, auf der Benutzer auf der gleichen Website mit demselben Domänennamen und derselben Subdomain bleiben, bieten das Maß an Vertrauen, das es Ihnen ermöglicht, mit Online-Reisebüros zu konkurrieren.

Machen Sie es persönlich

Personalisierte Erfahrungen sind ein Grundbestandteil des Online-Handels. Untersuchungen von Epsilon zu Reise- und Freizeitwebsites/mobilen Apps haben ergeben, dass 87 % der Befragten mit einer viel oder etwas höheren Wahrscheinlichkeit Geschäfte mit Anbietern abschließen, wenn das Benutzererlebnis für sie personalisiert wurde.

Online-Reisebüros nutzen künstliche Intelligenz (KI), um für jeden Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen – indem sie Hotels nicht nur nach Preis auflisten, sondern die relevantesten Hotels anzeigen sowie relevante nahegelegene Leistungen und Erfahrungen, basierend auf den vom Kunden bereitgestellten Informationen, hervorheben. Bis vor kurzem war es unmöglich, mit Online-Reisebüros im Bereich KI-Softwarelösungen zu konkurrieren, aber neue Technologien machen Neues möglich.

Hier bei P3 Hotel Software, haben wir jetzt mit der Einführung einer KI-Lösung begonnen, die in unsere eigene Buchungsmaschine integriert ist und die die von Buchungsmaschinen gesammelten Gästedaten analysiert und diese nutzt, um Kunden personalisierte Buchungserlebnisse, ähnlich wie die der Online-Reisebüros, zu bieten.

Mit dieser innovativen Technologie wird es möglich, einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Online-Reisebüros zu erlangen. KI-gestützte Hotel-Buchungsmachinen können nicht nur das Umsatzmanagement und die betriebliche Effizienz verbessern, sondern können Hoteliers auch wertvolle Daten liefern, die für die erfolgreiche Implementierung dynamischer Preismodelle erforderlich sind; und sie bieten ein individuelleres Gasterlebnis.

Hotels können Online-Reisebüros in Bezug auf Personalisierung übertreffen und auch in anderen Bereichen Kundenloyalität aufbauen, z. B. bei der Implementierung eigener Treueprogramme. Kundentreue hat sich für Hotels während der COVID-Beschränkungen als unglaublich wichtig erwiesen, da viel mehr Kunden aus der Region kamen und die Rolle des Rufes des Hotels schnell offensichtlich wurde.

Hotel-Buchungsmaschinen-Software kann Treueprogramme aufwerten, indem verfügbare Prämien angezeigt werden, wenn ein Gast einen weiteren Aufenthalt bucht, sowie Werbeangebote für Restaurants, Spas und andere Hoteleinrichtungen maßgeschneidert werden.

Wenn eine Buchungsmaschine in das zentrale Reservierungssystem des Hotels integriert ist, kann sie die Loyalität weiter steigern, indem sie den Gästen die Möglichkeit gibt, im Hotelrestaurant einen Tisch zu reservieren, eine Spa-Behandlung zu buchen, eine Golf-Abschlagszeit zu vereinbaren oder einen Parkplatz zu reservieren.

Zusätzliche Vorteile

Solche Funktionen haben zusätzliche Vorteile für die betriebliche Effizienz des Hotels und können sogar dazu beitragen, ein dringendes Problem zu lösen, mit dem das Hotelgewerbe derzeit kämpft: Personalmangel.

Dank technologischer Innovationen, die eine bessere Konnektivität innerhalb eines Hotels ermöglichen, kann eine branchenführende Buchungsmaschine nahtlos in alle digitalen Kanäle eines Hotels integriert werden; der Buchungsprozess wird automatisiert und optimiert und es wird weniger Personal benötigt. Natürlich lässt sich mit dieser Technologie weder das Personal im Restaurant noch das Raumpflegepersonal ersetzen, aber es ist trotzdem zu einem immer wichtigeren Grund für Investitionen in Technologie geworden.

Kundenservice statt FOMO

Mithilfe derartiger Tools, die es möglich machen, über Preis, Zahlung, Vertrauen, Loyalität und Personalisierung zu konkurrieren, wird Kundenservice zu einem eindeutigen Wettbewerbsvorteil für Hotels, wenn es darum geht, Vorteile gegenüber Online-Reisebüros zu bieten und die Einnahmen aus Direktbuchungen zu steigern.

In einer Branche, die für Kundenservice bekannt ist, ist es langfristig besser, potenziellen Gästen ein Gefühl von Gewissheit zu geben und die aggressiven Verkaufstaktiken von Online-Reisebüros zu vermeiden.

Durch den Einsatz von Direkt-Buchungsmachinen können Hoteliers Vertrauen aufbauen, Loyalität fördern und in den kritischen ersten Phasen der Customer Journey ein persönlicheres Erlebnis bieten.

Wie hätte die Person, die einen Mantel kaufen wollte, wohl reagiert, wenn die Verkäuferin gesagt hätte: „Keine Sorge, wir reservieren Ihnen den Mantel gerne für 24 Stunden. Entscheiden Sie sich in aller Ruhe.“