Hotelaufenthalt im Wandel: Weniger Papierkram, mehr persönliche Ansprache

Mehr als ein Drittel der Hotelgäste nutzen Online-Check-in, sofern verfügbar

Die Art und Weise, wie wir mit Hotels interagieren, befindet sich in einem technologiegetriebenen Wandel - teilweise als Folge der 'neuen Normalität' , die sich 2020 etabliert hat, und teilweise, weil wir jetzt im dritten Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts sind und sich die Dinge geändert haben – insbesondere was den Kundenservice betrifft.

Der Online-Check-in ist ein wichtiger Bestandteil der neuen Hygienekonzepte, die bei der Wiedereröffnung der Hotels eingeführt wurden. Er stellt eine Alternative zum traditionellen Ankunftsprozess im Hotel dar und bedeutet, dass Gäste keinerlei Gegenstände berühren oder entgegennehmen müssen, die vielleicht nicht desinfiziert wurden.

Die Sicherheit der Gäste ist natürlich immer von größter Bedeutung – aber auch für Hoteliers bringt der Online-Check-in zusätzliche Vorteile, da Gäste mit minimalem Aufwand an- und abreisen können und schnell, bequem und mit sehr wenig Unterstützung ihr Hotelzimmer erreichen können.

Der Online-Check-in wird immer beliebter – er ist einfacher, läuft über ein Smartphone, das die Mehrheit der Menschen zu jeder Zeit mit sich führt, und er verkürzt die Zeit in der Hotellobby.

Die aggregierten Daten unserer Kunden zeigen, dass die Nutzung des Online-Check-ins in Großbritannien und Irland durchschnittlich bei etwa 35 % liegt und in einigen Hotels sogar bis zu 72 % beträgt. Es besteht also eindeutig ein gewisser Appetit für diese Art von Technologie; zusätzliche Kommunikation über deren Vorteile kann diesen Appetit sicher noch mehr anregen.

Covid-19 Auswirkungen auf die Hoteltechnologie

Die globale Covid-19-Pandemie und die zentrale Rolle der AHA-Formel haben den Technologiewandel zweifellos beschleunigt – aber sie sind auch ein Spiegelbild eines ähnlichen Wandels in anderen Branchen, der sich bereits vor den Ereignissen des Jahres 2020 abzeichnete. Fortschritte in der Technologie, die Einführung des Internets der Dinge, die Entwicklung von Smartphone-Funktionen - all dies ermöglicht den Menschen mehr eigene Kontrolle und Handhabung.

Wenn Sie mit dem Flugzeug reisen, ist es mittlerweile Routine für Reisende, Flüge und Check-in online zu buchen, Bordkarten auf dem Smartphone mitzuführen und Gepäck an Kiosken am Flughafen zu wiegen, zu kennzeichnen und zu deponieren. In einigen Hotels scannen ähnliche Kioske von Software generierte QR-Codes, die mit der Buchungsmaschine des Hotels und dem zentralen Reservierungsmanagementsystem verknüpft sind, bevor sie dem Gast den Zimmerschlüssel aushändigen.

Die Daten unserer Kunden zeigen, dass ein Gast, der online eincheckt, seinen Zimmerschlüssel innerhalb von 15 Sekunden erhält - verglichen mit drei Minuten, die durchschnittlich für den traditionellen Check-in-Prozess aufgewendet werden.

Weniger Papierkram und mehr persönlicher Kontakt, dank Online-Check-in

Die persönliche Interaktion mit den Gästen wird immer eine zentrale Rolle spielen. Allerdings ist die Hotellobby, wo eine Schlange von Leuten ungeduldig auf den Check-in wartet, selten der richtige Ort hierfür. Wir stellen immer mehr fest, dass Hotels die Warteschlange in der Lobby, die mit dem traditionellen Check-in-Prozess einhergeht, am liebsten abschaffen würden, so dass ihre Gäste schnell und zügig in ihre Zimmer gelangen können.

Im aktuellen Klima geht es dabei in erster Linie um die Sicherheit des Gastes, aber ein anderes Ziel ist auch, das Gasterlebnis als solches zu verbessern. Typische Reibungspunkte sind dann behoben und Mitarbeiter können in neuen Rollen, beispielsweise als ‚Lobby Botschafter‘, weg von der Rezeption, mit Gästen interagieren und auf die individuellen Anforderungen der Gäste eingehen.

Wenn Gäste selbst mehr online machen können, macht das nicht nur den Betrieb des Hotels agiler und effizienter, sondern es entstehen auch neue Möglichkeiten, Daten von - und über - Gäste zu erheben, um ihren Hotelaufenthalt zu personalisieren und zusätzliche Services zu verkaufen.

Die Daten aus einem Online-Buchungssystem ermöglichen es dem Hotel, den Strom an Gästen im voraus zu wissen – wann die Lobby wahrscheinlich voller ist, wann zusätzliche ‚Lobby Gastgeber’ oder ‘Lobby Botschafter’ gebraucht werden und wann wie viele Zimmer für neue Gäste fertig sein müssen, so dass der Reinigungsservice für die Zimmer entsprechend geplant werden kann.

Obwohl sich die Lösungen mit Hilfe von Technologie effizient und schnell bereitstellen lassen, ist natürlich der Gast ein wesentlicher Teil des Prozesses und das Verhalten der Gäste variiert je nach Gasttyp.

Unsere Daten zeigten, dass die Akzeptanz für den Online-Check-in einen Spitzenwert von 72% erreichte.

Dies ist ein deutliches Zeichen, dass Urlaubsreisende eher dazu neigen den Online-Service zu benutzen als Geschäftskunden. Obwohl es schwer ist, zu erklären, warum dies so ist, liegt es wahrscheinlich daran, dass Geschäftsreisende das Hotel oft nicht selbst gebucht haben und oft zu ungewöhnlichen Zeiten einchecken, bedingt durch Reisevorbereitungen und geschäftliche Bedürfnisse.

Diese Verhaltensweisen werden sich nur schwer ändern lassen, und die 100 %-ige Akzeptanz des Online-Check-in/Check-out ist sicherlich ein ehrgeiziges Ziel. Es ist jedoch klar, dass eine deutliche Veränderung des Verhaltens erreicht werden kann und mehr Gäste als heute der Fall ist für den Online-Check-in gewonnen werden können.

Schaffen Sie ein vernetztes Gasterlebnis

Eine solche Verhaltensänderung kann erreicht werden, wenn Gästen ein vernetztes Gasterlebnis mit Mehrwert geboten wird. So sollte es beispielsweise möglich sein, dass ein Gast auf dem Weg vom Flughafen per Handy die Registrierung abschließt, eincheckt, einen digitalen Pass für den schlüssellosen Zugang zu seinem Zimmer zu erhält sowie einen Tisch im Hotelrestaurant oder eine Spa-Behandlung bucht.

Technologisch ist dies kein Problem, aber es ist wahrscheinlich, dass diese und ähnliche Optionen – einschließlich Online-Check-in und Check-out sowie die Nutzung von Gästeterminals/Kiosks in der Hotellobby – erst dann richtig akzeptiert werden, wenn die Vorteile der Nutzung der Technologien besser und mehr kommuniziert werden.

Wenn es im Moment auch noch Gäste gibt, die das persönliche Einchecken an der Rezeption bevorzugen, so werden sich im Laufe der Zeit immer mehr Gäste von der Leichtigkeit, der Effizienz, der Zeitersparnis und der zusätzlichen Vorteile, die entstehen, wenn Gäste mit dem System interagieren und ihre Vorlieben durch „Gefällt mir“ und ähnliche Angaben ausdrücken, überzeugen lassen.

In der Zwischenzeit kann sich die hoffentlich nur kurzfristige Notwendigkeit für Kontakteinschränkung und ein hohes Maß an Handhygiene nur positiv auf die fortlaufende Akzeptanz des Online-Check-in und Check-out auswirken.

Der Wandel wird sich fortsetzen, weil die Vorteile unbestreitbar sind und weil die Technologie sich ständig weiterentwickelt; die Ironie ist, dass dieser Wandel genau durch das, was dem Hotelgewerbe am Anfang des Jahres am Schwersten zu schaffen machen schien, gefördert wird.